Blog Que et trobin · · 4 MIN
Com respondre a una ressenya negativa a Google (sense perdre els nervis ni el client)
Una estrella i un text que et fa bullir la sang. La resposta no és per a qui la va escriure: és per als cent que la llegiran després. Com contestar bé.
Diumenge a la nit. Et ve l'avís: nova ressenya. Una estrella. «Pèssim servei, la cambrera antipàtica i el menjar fred. No hi tornarem.» I tu, que aquell dia eres a la cuina, saps que la taula va arribar quaranta minuts tard a la seva reserva.
Respira. Tanca el mòbil. Contesta demà.
Com respondre a una ressenya negativa a Google?
El primer que cal entendre: la teva resposta no és per a qui va escriure la ressenya. Aquesta persona probablement ja ho ha decidit. És per als centenars que la llegiran després, quan estiguin decidint si vénen o no.
I aquesta gent no busca un negoci perfecte. Busca un que, quan alguna cosa surt malament, respon com un adult.
L'estructura que funciona
- Agraeix. Sense ironia. «Gràcies per explicar-nos la teva experiència.»
- Reconeix el que sigui cert. Encara que sigui només una part. «Tens raó que el plat va arribar tard a la taula.»
- Explica sense justificar-te. Un context breu, si ajuda. Sense acusar.
- Digues què has fet o què faràs. Alguna cosa concreta.
- Ofereix parlar fora. Un correu o un telèfon. La discussió, en privat.
Curt. Tres o quatre frases. Una resposta de vint línies sembla una pataleta, encara que tinguis raó.
El que no s'ha de fer mai
- Discutir en públic. Encara que guanyis la discussió, perds el lector.
- Donar dades del client. «Vostè va reservar a les 21:00 i va venir a les 21:40 amb dues persones més.» Encara que sigui veritat, queda fatal i et pot donar un problema de protecció de dades.
- Copiar i enganxar la mateixa resposta. Es nota. I diu que no has llegit la ressenya.
- Ignorar-la. El silenci, davant d'una queixa, sona a «ens és igual».
Es pot esborrar una ressenya negativa de Google?
Tu no pots. Pots denunciar-la a Google si incompleix les seves normes: insults, dades personals, algú que mai no va ser client, la competència. Si només és injusta, no la trauran. Aquí el que toca és respondre bé i que hi hagi moltes ressenyes bones al voltant.
La millor defensa són les bones
Una ressenya negativa entre tres és un desastre. Una entre dues-centes és una anècdota. La majoria de clients contents no escriuen perquè ningú no els ho demana. T'expliquem com demanar-ho sense fer la llauna a demanar ressenyes sense molestar.
I si en arriben moltes?
Si tens diversos locals o molt volum, contestar-les totes a mà és una feina. Es pot muntar un agent d'IA a mida que et prepara un esborrany de resposta amb el teu to i les teves normes, i tu el revises i el publiques. La IA escriu; tu decideixes. Les negatives, sempre amb una persona al davant.
P. D. A Google Business i ressenyes t'ajudem a cuidar la fitxa, demanar ressenyes i respondre-les sense que et tregui les nits de diumenge.
Quantes ressenyes tens sense contestar?
Et mirem la fitxa al diagnòstic i et diem per on començar.